Se você pensa que a jornada do paciente da sua clínica ou consultório é totalmente diferente da de clientes de outros segmentos, saiba que a pessoa que consome serviços e produtos no varejo é a mesma que acessa serviços de uma empresa na área da saúde, e tão digital quanto.1
Com a digitalização cada vez mais presente na experiência de consumo, a competitividade do mercado só aumenta, bem como a exigência dos consumidores ao realizar compras. Para se manter relevante, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças.1 Oferecer uma experiência de compra diferenciada, mas ao mesmo tempo fácil e acessível, sempre respeitando as regras de publicidade médica, pode parecer desafiador, por isso, o omnichannel na saúde é uma boa aposta.1
O omnichannel nada mais é que uma abordagem de vendas multicanal, onde o usuário recebe uma experiência unificada de compra, que busca fornecer aos clientes uma jornada mais fluída, independentemente da plataforma ou canal utilizados para a aquisição do serviço ou produto.1 Não se trata apenas de alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas sim de entender em quais seu público-alvo está presente e inserir sua marca nas intersecções entre eles.2
Dentre as vantagens do omnichannel na saúde e na medicina, podemos citar:
-
A melhora na experiência do cliente, aumentando as chances de retenção e fidelização;
-
O aumento do reconhecimento da marca;
-
Maior facilidade na coleta e unificação de dados.3
Mas fique atento, não basta oferecer diversos canais de atendimento se eles não estiverem integrados e corretamente implementados. Receber informações equivocadas pode gerar frustração no usuário e, consequentemente, perda de interesse no serviço.1 Para explorar todo o potencial de uma estratégia ominichannel, vale reforçar que as tecnologias de atendimento ao cliente são indispensáveis para integrar a jornada e oferecer a melhor experiência ao usuário.3 Entre elas, um bom exemplo de recurso a se considerar são os chatbots, que podem ser usados como o primeiro contato entre companhias e clientes e oferecer alguns serviços como emissão de boleto ou resultado de exames.3
A inteligência artificial também pode ser citada enquanto recurso para garantir melhor entendimento da demanda do cliente e resolvê-la de forma cada vez mais automatizada, além de promover uma dinâmica mais ágil e com menor atrito no atendimento.3 A integração omnichannel também passa pela telemedicina e o atendimento virtual, recursos que já são realidade no atendimento dos pacientes. Ao oferecer esse tipo de tecnologia, você consegue entregar ótimas experiências aos pacientes, além de ganhar em produtividade ao otimizar o seu tempo, por exemplo.3
Vale lembrar que toda estratégia de marketing digital passa por uma equipe de suporte trabalhando nos bastidores. Cabe às empresas fornecerem o treinamento adequado para que esses profissionais estejam qualificados e aptos a exercer todas as exigências do cargo. O investimento em estratégias omnichannel pode auxiliar nos resultados de qualquer empresa, o que inclui as clínicas e consultórios médicos, mas é importante manter um planejamento e estruturar adequadamente cada um dos canais, trazendo os métodos tradicionais de se fazer negócios para um novo contexto, centrado no digital e, especialmente, no paciente.
Referências:
01. Estadão. Summit Saúde. Omnichannel: o que é e quais os benefícios para a área da saúde. Disponível em: https://summitsaude.estadao.com.br/saude-humanizada/omnichannel-o-que-e-e-qual-seu-beneficio-para-a-area-da-saude/ 02. Resultados Digitais. Omnichannel: entenda o que é e por que sua empresa deve ficar de olho nessa estratégia. Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/marketing/omnichannel/ 03. Embratel. 5 exemplos de como o omnichannel na saúde impacta a jornada do paciente. Disponível em: https://proximonivel.embratel.com.br/5-exemplos-de-como-o-omnichannel-na-area-de-saude-impacta-a-jornada-do-paciente/
