Escuta ativa: ferramenta valiosa no balcão da farmácia
Entenda os benefícios da escuta ativa enquanto diferencial para melhorar o atendimento no balcão da farmácia
Ouvir ou escutar: você já parou para refletir sobre a diferença? Embora os verbos sejam comumente confundidos, não carregam o mesmo significado. Isso porque, ouvir é um ato mecânico referente ao sentido da audição. Já escutar é uma ação que depende da vontade em prestar atenção, tentar entender o que está sendo dito, refletir e assimilar o conteúdo.1
No contexto do atendimento ao cliente no balcão da farmácia, a escuta ativa é uma habilidade que merece destaque. Muito além de apenas fornecer informações técnicas, o balconista deve escutar atentamente, compreender, interpretar e responder às necessidades e preocupações dos clientes, visando a construção de relacionamentos duradouros e a melhoria na experiência de consumo.1,2
O que é escuta ativa?
Quando nos comunicamos, é comum não absorvermos todas as informações transmitidas pelo interlocutor ao longo do diálogo, por inúmeras razões, que vão desde a falta de concentração à dificuldade de interpretar o que está sendo dito.2
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que vai além de ouvir passivamente. Envolve uma escuta profunda e empática, na qual o atendente se concentra plenamente no que o cliente está dizendo. É um processo que requer total atenção ao cliente, demonstrando genuína preocupação e compreensão do que está sendo dito.1,2
O atendimento no balcão da farmácia pode ser uma experiência sensível e até mesmo vulnerável para alguns os clientes, que podem estar lidando com questões de saúde, dúvidas sobre medicamentos ou sobre tratamentos.3 A escuta ativa desempenha um papel vital nesse cenário.3
Benefícios da escuta ativa no balcão de farmácia
A prática adequada da escuta ativa vai ajudar não só os balconistas a melhorarem o relacionamento e atendimento ao público, como também pode beneficiar a comunicação e redução de conflitos no relacionamento interno entre os colaboradores da farmácia.2 Dentre os benefícios da escuta ativa, podemos citar, portanto, a melhora no relacionamento com o cliente que, quando ouvido e compreendido, tem maior suscetibilidade para criar vínculo e confiar no estabelecimento e nos serviços oferecidos.2
Além disso, a escuta ativa pode auxiliar na maior eficiência da orientação farmacêutica. Ao ouvir atentamente as preocupações dos clientes, o atendente pode fornecer orientações farmacêuticas mais precisas e personalizadas.4
Vale ainda mencionar, que à medida que o mercado de trabalho evolui, a ênfase nas habilidades interpessoais, conhecidas como "soft skills", se torna cada vez mais importante. Não se trata apenas do que você sabe, mas de como você se relaciona com os outros. A escuta ativa é uma das soft skills mais valiosas em qualquer ambiente de trabalho, especialmente no setor farmacêutico.4
Dicas práticas para aplicar a escuta ativa
A escuta ativa, como vimos, pode exercer um importante papel no relacionamento com os clientes e na forma como eles percebem a farmácia, podendo favorecer a criação de vínculos mais duradouros e, consequentemente, aumentar as vendas. Se na sua farmácia a escuta ativa ainda não é prioridade, veja algumas dicas de como praticar.
1. Preste atenção no diálogo2
Durante a conversa, tente não selecionar apenas partes específicas da fala do cliente para absorver. É necessário que você consiga prestar atenção e se dedicar a todo o discurso para, de fato, compreender e fazer o melhor uso do que está sendo transmitido.
2. Não deixe suas perspectivas pessoais influenciarem2
Muitas vezes, será necessário lidar com pontos de vista diferentes dos seus. Para praticar a escuta ativa de forma eficaz, é preciso ter a habilidade de não permitir
que as suas opiniões pessoais interfiram no processo de comunicação. Por isso, tenha muito cuidado para não deixar a empatia de lado quando eventualmente isso acontecer.
3. Deixe seu cliente à vontade2
Deixar o cliente à vontade é uma maneira eficaz de garantir uma comunicação mais assertiva. Busque demonstrar interesse pelo que está sendo dito e e use a linguagem corporal para se fazer mais presente na conversa. Também é importante estabelecer o hábito de fazer perguntas para se certificar de que a mensagem foi assimilada corretamente.
4. Explore os feedbacks2
Procure oferecer um feedback para o cliente ao fim do diálogo. Dessa forma, você pode garantir que as informações recebidas foram ouvidas e interpretadas corretamente, demonstrando interesse genuíno pelo que foi dito.
O atendimento no balcão da farmácia vai além de transmitir informações técnicas. Envolve a construção de relacionamentos significativos e a criação de experiências de compra positivas.3 A escuta ativa é uma ferramenta poderosa que não só beneficia o cliente, mas também o atendente e a farmácia como um todo. À medida que as soft skills ganham destaque no mercado de trabalho, dominar a escuta ativa é essencial para os profissionais que desejam se destacar em suas funções e melhorar a qualidade do atendimento.4
Fonte: 1.Exame. O que é escuta ativa. Último Acesso em 24 de novembro 2023. 2.Rock Content. Saiba o que é e como praticar a escuta ativa. Último Acesso em 24 de novembro 2023. 3Inovafarma. Como ser um bom balconista de farmácia. Último Acesso em 24 de novembro 2023. 4.Indeed. Saiba o que é escuta ativa.Último Acesso em 24 de novembro 2023.
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