A primeira impressão ao entrar no seu consultório pode fidelizar ou espantar seu público. Aprenda a montar um ambiente agradável enquanto seu paciente aguarda a consulta médica.

O primeiro contato que o paciente tem com a sua clínica é na recepção. Esse aspecto, por si só, já justifica investir em um bom atendimento no seu consultório. Mas a estratégia vai além disso: essa é uma das apostas do chamado marketing médico.

O marketing médico é um conjunto de estratégias capazes de atrair pacientes, entregar valor e melhorar a sua reputação profissional. O objetivo é elevar o faturamento, aumentar a chance de fidelização, melhorar a autoridade e a percepção do público sobre os serviços. ¹

Para satisfazer e manter seus pacientes, primeiro é importante saber com quem está falando. Uma pesquisa rápida sobre o perfil do seu público pode indicar que tipo de pacientes costuma atender e quais são seus problemas, necessidades e preferências. ¹

As responsabilidades do médico, inclusive enquanto gestor do estabelecimento, podem fazer com que ele negligencie a importância da recepção da clínica. ² Mas é nesse espaço onde espera o atendimento que o paciente tem as primeiras percepções a respeito do seu trabalho. ¹

O papel do recepcionista

Embora não faça parte da equipe de saúde, é com o recepcionista a primeira interação que os pacientes têm ao entrar na sua clínica. Um profissional bem treinado é capaz de criar uma atmosfera acolhedora para quem, muitas vezes, já está vivendo uma situação desconfortável e busca a solução para algum problema de saúde. ²

O diferencial na conduta do recepcionista é a forma gentil, atenciosa e prestativa com a qual ele lida com o paciente. Também é importante qualificá-lo para a prestação de serviços de forma assertiva, com informações corretas sobre agendamento, procedimentos e preparo para exames. ²

Cabe a esse profissional a responsabilidade pela marcação de consultas e exames; confirmação de procedimentos; triagem e encaminhamentos; gerenciamento da estrutura e materiais; organização de documentos que compõem o prontuário do paciente; e monitoramento de valores (entradas e saídas). ²

Muitas vezes, uma baixa taxa de fidelização de pacientes está intimamente ligada a falhas logo na recepção do estabelecimento de saúde. ² É normal que o recepcionista precise atender várias pessoas ao mesmo tempo, mas o paciente gosta de atenção exclusiva. 

Atenção!

Algumas situações podem “espantar” o seu público, como passar longos períodos esperando por atendimento ou não ter suas dúvidas respondidas. É grande a chance desse paciente não retornar mais à clínica, mesmo satisfeito com a qualidade da consulta médica. ²

Uma estratégia para o serviço na recepção é construir um fluxo de atendimento e, para  assegurar um serviço padrão ouro, os profissionais precisam se sentir motivados a atender com dedicação.² Por isso, os funcionários devem receber cursos de atendimento, vendas e marketing, por exemplo. ³

Também é importante valorizar as condutas de acolhimento. A humanização deve começar na recepção e seguir até o pós-atendimento. A recepcionista precisa explicar cada processo de forma clara e ter paciência para solucionar as dúvidas dos pacientes, explicar os locais dos exames prescritos e os prazos de retorno. ²

Como montar uma recepção atrativa e acolhedora?

Outro passo importante é adotar estratégias para organizar a recepção. Chegar a um espaço caótico logo na entrada da clínica impacta de forma negativa no bem-estar do paciente e prejudica a imagem do estabelecimento. ²

Um ambiente muito apagado pode passar a ideia de desleixo ou falta de cuidado. Elementos decorativos e boas composições de cores e objetos ajudam a criar uma atmosfera de acolhimento e tranquilidade. Algumas possibilidades são almofadas, abajures e quadros de natureza. Os tons pastéis são bem-vindos para estabelecimentos de saúde. ²

Vale a pena caprichar na decoração, mas tomando cuidado com os excessos. Um espaço com muitas informações e mobiliário abarrotado pode transmitir uma imagem de bagunça. A circulação do paciente não pode ser um desafio, com pessoas esbarrando umas nas outras ou com móveis atrapalhando a passagem. O balcão dos recepcionistas não deve ter papéis empilhados. Um local organizado passa a ideia de eficiência. ²

Escolher o mobiliário adequado pode parecer um desafio, mas a regra é sempre buscar conexão com o perfil do público atendido. No caso de clínicas pediátricas, a opção é apostar em móveis menores, coloridos e espaços disponíveis com brinquedos. Os consultórios para atendimento de idosos, por exemplo, precisam de mais facilidade e conforto. Já locais com rampas e sinalização ajudam o acesso de pessoas com deficiência.²

A sensação de conforto também passa pela iluminação natural e um bom sistema de refrigeração. Uma dica é aproveitar as janelas para deixar a luz do sol entrar na recepção. Essa estratégia reduz os gastos com energia elétrica e ainda contribui para aumentar a disposição. No caso de áreas onde não haja luz natural durante todo o dia, o caminho é investir em uma iluminação suave. ²

Para aumentar o conforto dos seus pacientes que estão em espera, ofereça bebedouros, máquinas de café, bolachas ou outros petiscos. São detalhes que reforçam a ideia de cortesia e dão a sensação de que o tempo passa mais rápido. ²

Mas vale destacar: nenhuma dessas condutas vai ser totalmente eficaz sem uma análise do perfil do seu público-alvo. Descubra quem são exatamente as pessoas que procuram sua clínica e de que forma elas preferem ser atendidas.

Acredite: o fluxo de pessoas e a disposição delas de retornarem são capazes de impactar no faturamento do seu negócio.²

Quer saber mais? Confira conteúdo complementar já publicado em formato de infográfico: 4 dicas para estruturar a recepção do seu consultório médico

Referências: 01. Uninassau. Marketing médico: aprenda a se posicionar de forma relevante! Disponível em: https://blog.uninassau.edu.br/marketing-medico/ 02. Morsch Telemedicina. Como organizar a recepção de clínica médica para conquistar clientes. Disponível em: https://telemedicinamorsch.com.br/blog/recepcao-clinica 03. Conexa iMedicina. Por que a recepção da clínica é tão importante para o marketing médico? Disponível em: https://blog.imedicina.com.br/por-que-a-recepcao-da-clinica-e-tao-importante-para-o-marketing-medico/