Estratégia omnichannel no varejo farmacêutico
A adoção de uma estratégia omnichannel surge como alternativa para se adaptar ao comportamento do consumidor moderno e a ascensão de novas tecnologias
Segundo o estudo Transformação Digital de Varejo e Consumo, publicado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, em parceria com Oasis Lab Innovation Space, 87% das empresas afirmam ter ações de transformação digital em seus negócios, e a adoção de uma estratégia omnichannel está entre principais áreas de investimento.1
É irrefutável que o comportamento de consumo mudou drasticamente em razão do avanço tecnológico e, com isso, o varejo farmacêutico também passou por transformações significativas. A preferência do consumidor por uma experiência de compra mais conveniente deu origem à necessidade de adotar novas abordagens estratégicas na oferta de serviços e produtos de pequenos e grandes negócios.1
O que é uma estratégia omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que busca integrar todos os canais de uma empresa para criar uma experiência de compra unificada para o cliente, o objetivo é permitir que os consumidores interajam com a marca de maneira fluída, contínua e sem atritos, seja online, em lojas físicas ou por meio de dispositivos móveis – muitas vezes, em ambos os espaços simultaneamente.1
De acordo com um levantamento realizado pela empresa Linx no primeiro semestre de 2022, o consumo omnichannel cresceu 20% no Brasil. Um dos aspectos mais notáveis desse crescimento foi a modalidade "pick-up", na qual o cliente realiza a compra online e retira o produto na unidade física.2
Outra pesquisa, da Harvard Business Review, mostra que 7% dos consumidores pretendem comprar apenas on-line, 20% em lojas físicas e 73% em variados canais. Por isso, é importante criar alternativas que dialoguem com o consumidor dentro e fora do PDV, manter contato com ele e ter em mente a relevância da integração dos canais de venda on e offiline.1
Como aplicar uma estratégia omnichannel na farmácia
Como vimos, no modelo ominichannel é oferecido ao consumidor uma experiência de compra integrada (loja física, e-commerce, compra online e retirada na loja entre outros), para que possa fazer suas compras da maneira que achar mais conveniente.1
Mas, se você ainda não sabe por onde começar a implementação de uma estratégia omnichannel na sua farmácia, vamos citar algumas dicas.
1.Integração de canais físicos e digitais
O primeiro passo é a integração de todos os canais de venda e comunicação da farmácia. Isso significa que a experiência do cliente deve ser fluída e híbrida, independentemente de onde ele interaja com a marca.3
Dica: é importante conhecer seu negócio, seu público e enxergar a jornada do seu cliente como única - seja no presencial, site ou WhatsApp, por exemplo. É preciso avaliar no que vale investir em um primeiro momento, focando em ações que conversem mais com seus próprios clientes.1
2.Experiência do cliente
A experiência do cliente é prioridade. Ofereça a flexibilidade de comprar online e retirar na loja ou escolher a entrega em domicílio, adaptando-se às preferências individuais.3 Outra boa prática para ganhar pontos na experiência do cliente e se diferenciar no mercado são os programas de fidelidade e promoções, ações que funcionam em todos os perfis e portes de farmácias.1
3.Dados e personalização
Utilize dados do cliente para personalizar ofertas e recomendações. Essa personalização torna a experiência de compra mais relevante e única.3
Além disso, a unificação dos dados fornece aos profissionais de marketing uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes, possibilitando analisar desde o histórico de compras até informações de cookies e atividades realizadas nas redes sociais.4
Mas atenção! Lembre-se sempre de respeitar as regras estabelecidas pela Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD) ao coletar, armazenar, manipular ou utilizar os dados de clientes atuais ou em potencial.5
Não se esqueça: à medida que os consumidores buscam comodidade e flexibilidade em suas compras, as farmácias que adotam estratégias omnichannel têm uma grande vantagem competitiva. Por isso, não deixe de priorizar o aprimoramento contínuo dos seus serviços e o monitoramento do desempenho das estratégias omnichannel adotadas, inclusive com base no feedback dos clientes.
Fonte: 1Sindusfarma. Omnichannel no varejo farmacêutico. Último Acesso em 04 de janeiro 2024.2Linx. Muito além do varejo farmacêutico: 1 realidade e 5 tendências para farmácias Último Acesso em 04 de janeiro 2024.3.Medicina S/A: Saúde omnichannel.Último Acesso em 04 de janeiro 2024.4.Resultados Digitais. Omnichannel: entenda o que é e por que sua empresa deve ficar de olho nessa estratégia.Último Acesso em 04 de janeiro 2024.5.GOV.BR. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).Último Acesso em 04 de janeiro 2024.