Como atender ao público sênior

Público sênior é bastante heterogêneo e com demandas específicas. Esteja preparado!

O público sênior sempre foi boa parte da clientela de farmácias e drogarias. Mas a evolução da medicina, o aumento da autonomia da terceira idade, o prolongamento da sua permanência no mercado de trabalho e diversos outros fatores foi mudando o perfil do consumidor dessa faixa etária.

Por isso, é preciso acompanhar essas mudanças, entender o novo perfil do público sênior e adequar como atender essa população que busca cada vez mais produtos que não apenas medicamentos.

É um público que vai crescer e que possui alto poder de compra, mas é preciso estar preparado para atender esse consumidor, que é bastante diverso e com demandas específicas.

O Brasil está envelhecendo

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostram que, em 2020, a expectativa de vida no Brasil era de 76,6 anos. Já no levantamento mais recente, lançado em novembro de 2022, a expectativa de vida a nascer passou para 77 anos¹. De acordo com o IBGE os dois dados representam os indicadores considerando a ausência da pandemia da Coivd-19.

O envelhecimento da população é um fenômeno que ainda vai se acelerar nos próximos anos. Conforme levantamento de outubro de 2021 feito pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea)2, a estimativa é que 40,3% dos brasileiros terão mais de 60 anos. Em 2010, esse público representava 7,3% da população brasileira.

Além de ser um público em expansão, a terceira idade representa uma fatia de consumidores muitas vezes com alto poder de compra. Conforme o estudo Onde Estão os Idosos – Conhecimento Contra o Covid-193, feito pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), pessoas com mais de 65 anos são 17,44% da fatia dos 5% mais ricos. 

Já um estudo divulgado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) revelou em outubro de 20224 que a economia prateada – tudo é que é consumido por pessoas com 50 anos ou mais  - movimenta no país cerca de R$ 1,6 trilhão ao ano.

Perfil do público sênior

Mais do que um público com bom poder aquisitivo e que está crescendo, é importante verificar que se trata de uma população bastante diversificada e que foge ao estereótipo do “velhinho com bengala”, que muitos ainda enxergam.

O estudo Tsunami 60+5 mostra que 62% dos brasileiros com mais de 55 anos alegam estar com boa saúde física e mental, independentemente de classe social. Também alegam ter rotina intensa fora de casa, circulam pela cidade, saem para trabalhar, se divertir, cuidar da saúde, resolver seus problemas ou os da família e namorar.

Porém, justamente por se tratar de um universo populacional diverso e amplo, existem também os idosos que preferem ficar em casa, os que estão acamados, os solitários. Enfim, o público da terceira idade é bastante variado e é preciso estabelecer maneiras de atender esse consumidor de forma a levar essa diversidade em consideração.

Como as farmácias podem se preparar

A Associação Brasileira de Distribuição e Logística de Produtos Farmacêuticos (Abradilan)6 observa que o público sênior é o maior consumidor de medicamentos, portanto, sempre irá desempenhar um papel importante no mercado farmacêutico. 

É um consumidor exigente e que, por conta da idade, mesmo com a adoção de uma série de medidas para melhorar a qualidade de vida, apresentam patologias comuns e que precisam ser tratadas. 

Entre as doenças mais comuns neste público estão as cardiovasculares, pulmonares, derrame, câncer e diabetes⁶. Os idosos a partir dos 65 anos manifestam cerca de quatro doenças crônicas. Mais de 42% dos sexagenários tomam, em média, mais de cinco medicamentos por dia⁶.

atendimento focando produtos e serviços que atendam diretamente no controle e prevenção dessas doenças, atuando também para que o abandono ao tratamento diminua e que a farmácia seja uma agente na promoção de qualidade de vida para o público sênior.

No balcão, o atendimento ao público mais idoso deve levar em conta que muitos gostam de conversar e há os que precisam de mais auxílio durante a compra. Nesse momento, o atendente deve ser cordial e paciente. A empatia deve ser a regra. Oferecer esse atendimento diferenciado aumenta as chances do idoso voltar e fazer todas as compras, tanto as momentâneas quanto as regulares.

Para isso, a equipe deve estar em sintonia e oferecer capacitação7 aos colaboradores para o envelhecimento da população é uma maneira de garantir que todos estejam prontos para atender ao consumidor sênior com a atenção necessária.

Dicas para atender melhor esse público⁴

• Escute mais e fale menos. O modo como se atende as pessoas varia conforme a geração a qual ela pertence. Os mais jovens gostam de autonomia, em vez de um processo de compra mais demorado. Já os mais idosos preferem um atendimento mais personalizado e com mais conversa. Essa troca de informações é fundamental para conhecer o cliente, saber do que ele gosta e perceber o que poderá lhe oferecer de melhor. 

Atenção! Pergunte como o idoso gostaria de ser tratado, se por senhor ou senhora, se direto pelo nome. Pergunte nos casos mais pertinentes, se ele gostaria de apoio para se locomover. Pergunte do que ele gosta, do que sente falta, aprenda a sua linguagem, passe tempo com ele. Para compreender, é preciso conviver.

• Não generalize nem se baseie em estereótipos. Evite tomar liberdade de chamar o cliente idoso de “vô” ou “vó”, só porque ele é uma pessoa madura, quando na verdade não há liberdade para isso e não se sabe se a pessoa é avô ou avó. 

• Como o público sênior é bastante diverso, com autonomia diferente, condições distintas, é importante observar bem quem é o seu público. Pode-se aplicar pesquisas com clientes, observar os consumidores que seguem a empresa nas redes sociais, entre outras possibilidades. A partir desse mapeamento, faça segmentações de perfis e entenda bem o comportamento do público, suas preferências, limitações, sonhos e principalmente suas dores. 

Fontes: 1. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Nota sobre as Tábuas Completas de Mortalidade 2021 e a pandemia de Covid-19. Acesso em 10 de fevereiro de 2023. 2. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea). Projeções indicam aceleração do envelhecimento dos brasileiros até 2100.  Acesso em 10 de fevereiro de 2023. 3. Fundação Getúlio Vargas (FGV). Onde estão os idosos? Conhecimento contra o Covid-19. 

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