INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO BALCÃO: COMO A EMPATIA TRANSFORMA O ATENDIMENTO EM OPORTUNIDADE
A capacidade de reconhecer e gerenciar emoções próprias e dos clientes pode fazer a diferença em situações difíceis no balcão da farmácia.
No dia a dia do varejo farmacêutico, as pessoas vêm antes de produtos ou estratégias de mercado.1 A conexão genuína e a empatia são elementos centrais no atendimento e podem ser desenvolvidos de maneira prática.1
O setor farmacêutico enfrenta alta concorrência e processos cada vez mais automatizados.1 Nesse cenário, a habilidade de criar vínculos autênticos se torna o grande diferencial.1
COMUNICAÇÃO E ESCUTA ATIVA: OUVIR DE VERDADE FAZ DIFERENÇA
A forma como você se comunica com o cliente é uma das ferramentas mais importantes no atendimento.2 E o ponto de partida para uma boa comunicação é a escuta ativa: prestar atenção genuína no que a pessoa está dizendo, sem pensar na resposta enquanto ela ainda fala.2
Quando você ouve de verdade, consegue identificar o que realmente preocupa aquele cliente. A partir daí, a conversa se torna uma troca.2 O conhecimento técnico que você tem sobre medicamentos se une à experiência de vida que o cliente traz, e essa combinação gera resultados melhores.2
O cliente que se sente respeitado e percebe que sua opinião importa passa a se ver como parte ativa do próprio cuidado com a saúde.2 Isso tem impacto direto na adesão ao tratamento e nos resultados.2
Orientar sobre o uso correto de medicamentos vai muito além de passar informações técnicas.2 Esse momento envolve aspectos humanos e éticos que influenciam diretamente se aquela pessoa vai seguir ou não o tratamento proposto.2
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO ATENDIMENTO
Desenvolver a capacidade de lidar com as próprias emoções e com as dos outros é fundamental para quem trabalha na farmácia.3
Quando o profissional reconhece seus próprios sentimentos e possíveis vieses, consegue controlar melhor suas reações.3 Estudos mostram que essa competência influencia a qualidade do atendimento prestado, a capacidade de trabalhar em equipe e até mesmo a forma de lidar com o estresse do dia a dia.3
TÉCNICAS PRÁTICAS DE COMUNICAÇÃO E EMPATIA
Colocar a empatia em prática no dia a dia requer técnicas concretas e treináveis.4 Estudos mostram que, quando o foco está em desenvolver essas habilidades de forma intencional, a eficácia do atendimento aumenta significativamente.4
A seguir apresentamos as técnicas mais eficazes, pensadas para serem aplicadas no atendimento do dia a dia:
Estabeleça o relacionamento inicial
Comece com um sorriso e se apresente. Demonstre linguagem corporal aberta: contato visual, postura receptiva, inclinar-se ligeiramente para frente. Identifique o motivo do atendimento e pergunte sobre a situação.4
Pratique a escuta ativa
Concentre-se totalmente no que a pessoa está dizendo e reitere o que o cliente disse com suas próprias palavras para confirmar o entendimento. Demonstre, por meio da sua postura e linguagem corporal, que está ouvindo.4
Não interrompa: deixe o cliente terminar de falar antes de responder.4
Valide sentimentos sem julgar
Reconheça as emoções expressas, mesmo que não concorde com a situação. Dizer "Vejo que isso é difícil para você" demonstra reconhecimento sem precisar concordar. Evite frases como "Eu sei como você se sente", pois isso pode gerar reação negativa. Respeite opiniões, crenças e sentimentos do cliente.4
Leia os sinais não verbais
Observe a linguagem corporal, o tom de voz e a forma de interação. Braços cruzados ou testa franzida podem indicar desconforto ou resistência. Use pausas estratégicas na conversa: o silêncio pode dar espaço para que o cliente forneça mais informações espontaneamente.4
Faça perguntas investigativas
Para aprofundar o entendimento, use perguntas abertas seguidas de perguntas de esclarecimento. Por exemplo: "Você disse que não tem dormido bem, pode me contar mais sobre isso?". Isso ajuda a criar um objetivo comum e entender a perspectiva real do cliente.4
Evite conselhos prematuros
Oferecer orientações antes de entender o quanto o cliente sabe sobre sua condição pode ter impacto negativo. Pergunte primeiro: "Como você se sente em relação a tomar este medicamento?" e "Você tem alguma preocupação?".4
Contextualize as orientações
Resuma o que o cliente disse para verificar se sua interpretação está correta. Isso permite adaptar as orientações às necessidades e capacidades específicas dele, mostrando que você prestou atenção genuína.4
Encerrando o atendimento
Resuma os pontos principais da discussão. Reforce a mensagem com perguntas como "Você tem mais alguma dúvida?" ou "Ficou claro?".4
BARREIRAS COMUNS E COMO SUPERÁ-LAS
Várias barreiras podem dificultar a prestação de cuidados empáticos no dia a dia.4
As pressões de tempo são frequentes: grande volume e baixos níveis de pessoal limitam o tempo disponível para cada atendimento. Mesmo nessas situações, pequenas ações fazem diferença.4 Pedir desculpas por uma espera, agradecer pela paciência e dar uma breve explicação sobre o atraso pode ajudar a criar um bom relacionamento, mesmo quando o tempo é escasso.4
Barreiras de comunicação também representam desafios significativos. Diferenças linguísticas, baixa alfabetização em saúde ou falta de compreensão de termos técnicos podem dificultar a conversa.4 A solução está em adaptar a linguagem ao cliente, evitando jargões médicos e garantindo que as informações sejam transmitidas de forma acessível.4
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL COMO DIFERENCIAL
Ter acesso a medicamentos não garante que o tratamento vai funcionar. As condições de vida, cultura e a forma como a pessoa enfrenta a própria doença influenciam diretamente os resultados.2
Transformar relações e resultados depende menos de processos e tecnologia, e mais de reconhecer a inteligência emocional como ferramenta estratégica. Farmácias que priorizam esse desenvolvimento observam melhoria na produtividade, na retenção de colaboradores e na satisfação de clientes.1 Esse resultado, porém, exige ação concreta: treinamentos consistentes e espaços de diálogo que levem essas práticas para o dia a dia do balcão.1
Fonte: 1.ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA DE PRODUTOS FARMACÊUTICOS (ABRADILAN). Empatia e conexão: o poder humano no canal farma. Último acesso em: 10 de dezembro 2025. 2. POSSAMAI, F. P.; DACOREGGIO, M. S. A habilidade de comunicação com o paciente no processo de atenção farmacêutica. Último acesso em: 10 de dezembro 2025. 3.BUTLER, L. et al. Evidence and Strategies for Including Emotional Intelligence in Pharmacy Education. American Journal of Pharmaceutical Education. 4.THE PHARMACEUTICAL JOURNAL. How to demonstrate empathy and compassion in a pharmacy setting. Último acesso em: 10 de dezembro 2025